回答不准怎么办

AI 答错、答偏、答得啰嗦，绝大多数能通过配置解决。按下面的顺序排查，基本都能定位到原因。

第一步：看它引用了什么

打开聊天记录找到那条回复（或在对话测试里复现），查看回复详情里的参考资料：

现象	原因	处理
引用了错的条目	知识库内容含糊或互相矛盾	修改或删掉冲突条目
什么都没引用	知识库缺这块内容	补充问答，见录入问答和文档
引用对了但答得不好	话术组织问题	调整 AI 设置里的回复要求
路由到了错误的情景	触发规则重叠或写偏	调整触发规则

常见问题对症下药

答案就是要一字不差

用关键词回复。命中关键词直接发你写的话术，AI 不参与、不会发挥。活动规则、价格承诺这类敏感内容建议都走关键词。

复杂问题答得浅

调高智能程度。「快速」档处理规格比对、售后纠纷这类需要推敲的问题会吃力，换「高级」试试。注意高档位更费点数。

回答和商品实际不符

商品资料过期了。重新跑一次商品学习，或直接在知识库「商品」标签页改资料。

该转人工的没转

检查 AI 设置里「转人工」工具是否开启、转人工设置里对应意图是否配置了可用对象。也可以在情景的回复设定里明确写「遇到 XX 问题直接转人工」。

顾客说「答非所问」

多半是知识条目一条塞了多个主题，检索命中后 AI 拿到一堆混杂信息。把大条目拆成一条一事的小条目。

长期做法

• 每周处理一次 AI 报告的知识缺口（开启「AI 推送待办信息」通知）。
• 大促前把活动内容更新进知识库，结束后及时清理。
• 改完任何配置都用对话测试验证，再上线。