转人工设置

AI 处理不了的问题要顺畅地交给人。转人工在店铺设置里配置（不在方案编辑器里）：同一店铺下的客服账号共用一套转接配置。

入口：「店铺客服」→ 点击店铺卡片 → 「转接客服」。

闲鱼不支持转人工

闲鱼当前无法转人工。闲鱼店铺请关注客户端通知和聊天记录里的待跟进会话。

当前规则：按意图转接

转接按「意图」组织。AI 判断顾客需要人工时，先归类到一个意图（比如售后、售前、投诉），再把会话转给该意图下配置的客服。

每个意图可以编辑：

• 名称：给自己看的标签。
• 说明：给 AI 看的判断依据。写清楚什么样的问题算这个意图，AI 归类就更准。

给意图配置转接对象

每个意图下配置一个或多个转接客服：

1. 点击「同步转接对象」，把平台里已有的客服或客服组同步进来。
2. 从「未分配客服」里选择客服，分配到对应意图。一个客服可以分配给多个意图。
3. 用优先级滑杆排序：优先级数值大的先试，转不通（离线、转接失败）再试下一个。也可以直接拖拽调整顺序。

需要手动添加平台账号时，添加后仍要等平台观测到该账号，才能确认它可用于转接。

注意：优先级是「先后顺序」，不是流量分配比例。想让两个客服分担压力，靠平台自身的分流，而不是这里。

提示转人工不可用

先检查这三项：

1. 当前接待的客服账号是否已经加入店铺，也就是接入位是否已绑定。
2. 店铺里是否已经同步或添加了转接客服。
3. 店铺里是否已经创建转接意图，并把客服分配给对应意图。

缺少其中一项时，AI 仍可正常回复，但不能发起转人工。

无人可接待跟进

当没有可用的转接对象时（都离线、或没配置），可以开启「无人可接待跟进」：系统记录这次转接，并给顾客发送一条跟进说明（最长 500 字），比如「客服暂时不在，看到后第一时间回复您」。

这类会话会进入聊天记录的待跟进筛选，记得每天清一遍。

宽松转接

客户端「设置 → 工作」里有「启用宽松转接」开关，默认开启：

• 店铺没配转接对象、或配置的对象不在线、转接失败时，系统会尝试选择一个在线客服兜底转接（优先客服组），同时弹本地通知提醒你该店铺没有配置可用客服。
• 关闭后，上述情况直接按无人在线处理（走跟进说明或告知顾客没有客服在线）。

建议保持开启，宁可转错人也不让顾客等。

AI 什么时候转人工

• AI 设置里开启了「转人工」工具，AI 判断需要人工时主动转，见 AI 设置与智能程度。
• 通用配置里的兜底回复默认是转人工：AI 无法正常回复时触发。
• 开启订单检测后，检测到顾客已下单也会转人工。
• 夜间服务模式时段内，转人工改为发送夜间话术。

常见问题

转接总是失败？ 检查目标客服是否在线、手动添加的账号是否已被平台观测到。整体成功率可以在工作台的数据分析里看。

想让某类问题必须转给固定的人？ 把该意图下只配这一个对象，并在意图说明里写清判断标准。